le banquier et ma mère

Saint-Exupéry

Lettre ouverte à ING Direct, la Banque-en-ligne-est-ton-amie
et à l’être humain qui sommeille sur la plate forme téléphonique
et au Banquier qui tourne dans sa galaxie
et au monde entier qui d’aventure se poserait la question saugrenue : Et si je changeais de Caisse Bidule pour une banque en ligne/gratuite/vachement pratique ?

Cher ING, donc

Ma mère (ta cliente estampillée XXX222xx) est atteinte de troubles Alzheimer.
Je sais, c’est moche. Alzheimer, dans un cerveau humain, c’est un peu comme un gros bug dans un ordinateur ou un chien dans un jeu de quilles. Ça veut dire des sautes d’humeur, des pertes de mémoires, de la désorientation et de l’angoisse bien costaud. Et à chaque couac, relevé machin ou passage du plombier, un gros gros stress. Pour la famille, ça exige pas mal d’implication (l’implication entre les humains, c’est un peu comme un dossier urgent à traiter sans délai, j’use de la comparaison pour que tu comprennes bien dans ta chair-en-ligne)

Il y a un peu moins de trois mois je suis devenue sa tutrice. La tutelle ce n’est pas une mince affaire surtout pour des gens comme moi. Les chats ne font pas les chiens, et ma mère ne m’a pas exactement inculqué le sens de la formule administrative ni de la virgule après un nombre entier… Si j’ai accepté ce n’est pas pour faire un stage commando mais pour limiter les pertes de temps et surtout éviter la panique à la moindre lettre de relance (Alzheimer c’est un peu le principe du tableau magique, assez redoutable pour les papiers…)

NB : Au passage, l’administration la plus rapide/efficace/aimable, je te le donne en mille ! Les impôts ! Merci d’œuvrer pour la fraternité entre contribuables, les gars!

J’ignore par quel chemin étrange ma mère en est venue à prendre des comptes épargne chez toi ; étrange, parce que ma mère, ta Cliente, n’a jamais possédé de portable, ignore internet (elle croit que c’est un truc atomique genre drone de l’espace) pas de télé, pas de micro onde, elle se goure depuis toujours avec les virgules et les minutes en plus ou en moins (pas pratique pour prendre son train) bref, ma mère et la banque en ligne, ça ferait rigoler son cheval (symbolique le cheval, je te rassure, elle n’en a pas non plus)… J’ajoute que ma mère n’est pas riche, au cas où tu te prendrais pour Zorro. Bref, j’ai cru comprendre qu’un ami l’avait menée chez toi (il existe des amis qui vous veulent du bien et qui se plantent un peu).

J’avais trois mois pour tout mettre d’équerre et soumettre un beau tableau de comptes au juge des tutelles. Oui, parce que tu sais, quand tu es tuteur, tu n’es pas exactement censé fumer des havanes en dictant à ta secrétaire la liste des opés. Histoire de me simplifier la tâche j’ai donc décidé de regrouper les comptes en un seul établissement, de préférence une banque où l’on peut parler aux gens en direct, pas en Direct ING, en Direct chair et os et éventuellement pratiquer le Free Hug (bon là je frime un peu, j’habite trop loin pour aller serrer la pince des conseillers CIC de ma mère mais on va pas pinailler…)

Je dois t’avouer une chose, j’aime pas trop les plates formes téléphoniques. Le concepteur de la tienne doit être le descendant du gars qui a coincé le minotaure dans son labyrinthe. Un pervers psychopathe qui hait l’humanité. Un joueur de loto. Ou un adepte de la roulette (russe ?) Après moult tentatives on finit quand même par choper le bon chemin et c’est pas le plus court. Il faut taper sur la touche dièse, étoile, numéro client, 1, 2 ou 3, mais ce n’est qu’à la sixième étape (au pif, tu essaies des variantes) et une attente variable que tu obtiens un conseiller ultra poli aux allures de robot-répondeur (merci d’avoir patienté-madame-que-puis-je-pour-vous)

Je m’explique humainement et précisément. Je demande clôture et transfert des comptes au CIC pas virtuel et j’envoie tout ce qu’il faut, conformément à ce que me réclame Pierre/Paul/Jacques de la Plate forme (on peut féminiser). Si je dis Pierre/Paul/ Jacques, c’est parce que je t’appelle souvent. Que parfois je suis coupée. Et que chaque fois il faut recommencer et chaque fois je tombe sur un nouveau copain de jeu.

Je fais deux envois en deux semaines, vu que le premier a un raté. Deux notifications de tutelle, ma carte d’identité etc etc. Je te rassure, entre l’Accusé Réception « qui va plus lentement donc envoyez par courrier normal » (sic) et la lettre libre comme un cheval fou, le résultat est le même : nul. Tu n’as pas reçu les papiers (traduire : je n’ai pas envoyé les papiers) Ennui et Contradiction. Moi, l’oublieuse, je possède l’accusé réception, c’est le principe postal de la chose. Et j’ai pas Alzheimer, je te rappelle, c’est ma mère. Donc je te fais un troisième envoi (avec AR, encore, celui-ci je suis prête à te le coller sur le front si tu l’égares)

Bien entendu je dois téléphoner pour connaître la progression -nulle- du dossier. T’es pas du genre à relancer le client, pas pour clôturer en tout cas. Et chaque fois je repasse par le circuit plate forme téléphonique et conseillers « Merci d’avoir patienté, je n’ai pas accès à votre dossier, je ne peux pas vous passer mon responsable, y’en a pas et il vous dirait la même chose toute façon ».
Ah
Le responsable inexistant qui parle. J’avais encore jamais connu ça, maintenant si. L’année 2015 s’annonce pleine de rebondissements !
Ta plate forme, c’est un genre d’initiation cosmique pour un gars comme moi ; Je suis une fille mais on s’en fout-s’en tape, c’est histoire de dire…

NB : M’enfous M’entape est une expression empruntée à Alice Kara, grâce lui soit rendue pour ça !

Il faut savoir que le conseiller ING n’a jamais accès à ton dossier. Jamais. Tout juste sait-il décrypter sur un ordinateur qu’on imagine censuré que tu n’as pas fourni les preuves. Même avec l’AR de ton foutu courrier invisible, le conseiller dit qu’il a pas la queue d’un papier et qu’il ne peut pas agir et quand je demande à parler à un responsable, vu que le juge des tutelles qui n’a rien d’un machine, lui, exige des comptes car les trois mois de délai arrivent à expiration, et ben le conseiller dit et répète et martèle qu’il n’y a pas de responsable. Pas la queue d’un (oups) ! Je dois te prévenir, au cas où tu serais libéral, il règne un dangereux climat de communisme sur ta plate-forme. Les mecs, chez toi, sont tous des conseillers une étoile. Ils doivent se refiler Marx dans les couloirs ou siffloter l’Internationale. Ou bien ils ont bouffé leur supérieur hiérarchique et ils font mine de…

Presque deux mois que ça dure. Et un appel qu’on m’a promis d’un Super Conseiller qui n’est jamais venu. Note que je m’y attendais, je suis pleine d’espérance mais pas exactement crétine. D’où cette lettre que je me propose de partager largement, parce que même si il n’y a pas de responsable dans les étages subalternes, il doit bien exister un homme, banquier, humaniste, coureur de fond, ou une femme PDG douée de parole et de bon sens.
Au fait, cher ING, la couleur orange que tu arbores fièrement est synonyme de pureté chez les Bouddhistes. Chez les hindous en revanche ce serait plutôt l’ascétisme et le renoncement…
Bref,
Dans l’attente de t’entendre/te lire…

Virginie Jouannet, tutrice et fille de sa mère.

PS : J’ai reçu hier mon second AR, à coller sur ton front si tu n’as pas de tiroir…
RPS : J’enquête pour avoir le nom/adresse du Super PDG ING-près-de-chez vous

RRPS: finalement rien ne vaut un bel écrit qui laisse des traces et vous perce le cœur des banquiers

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3 réflexions sur “le banquier et ma mère

  1. Bonjour Virginie,

    Nous venons de prendre connaissance de votre lettre et nous regrettons vivement la situation que vous y décrivez. Aussi, afin de vous accompagner dans vos démarches et de faire le point sur les éléments que vous relatez, pouvez-vous me faire parvenir vos coordonnées (nom, prénom, numéro de téléphone) à ingspecial@mail.ingdirect.fr ainsi que le numéro de cliente de votre mère ? Je les transmettrai à l’un de nos responsables qui vous recontactera afin de faire le point avec vous.
    Vous pouvez aussi me contacter par messagerie privée sur notre Forum : https://communaute.ingdirect.fr/.
    Je reste à votre disposition.

    Nicolas Hun
    Brand Content and Social Media Manager
    ING Direct

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    1. Bonjour,
      Je suis agréablement surprise de votre réactivité et je transmettrai tout cela demain par email -je veux être sûre que les choses avancent bien- mais depuis mon dernier coup de fil, avant-hier, il semble que la situation soit en passe d’être réglée, en tout cas c’est ce qu’on m’a promis… Je n’en reste pas moins convaincue que le système bancaire a un réél besoin de s’humaniser mais je ne vais pas bouder mon plaisir (ni mon soulagement)
      Cordialement

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      1. Monsieur Hun
        Pourriez vous me contacter en direct, le cirque recommence et là je suis à deux doigts de perdre mon légendaire sens de l’humour et de la compassion, et je m’en voudrais, surtout aujourd’hui

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